リラクゼーションに必要なコトバの使い方とは③ 【接客・営業におすすめ5選】

リラクゼーションに必要なコトバとは
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それでは今回はNLPのミスコミュニケーションについてお話を進めていきたいと思います。

この記事が読み終わるころには

  • なぜコミュニケーションがうまくいかないのか解るようになる。
  • 信頼関係を築くコツがわかる。

の二つが解るようになります。

今回も確認からいきましょう!

 

リラクゼーションに必要なコトバの使い方とは③

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それでは今回もリラクゼーションの営業や接客に必要なコトバの使い方についてご紹介していきたいと思います。

 

それではまずは内容を確認していきましょう!

① NLPとは

② コミュニケーションとは

③ ミスコミュニケーションとは

④ ミルトンモデル①

⑤ ミルトンモデル②

の以上となります。
今回は『ミスコミュニケーションとは』について
ご説明していきたいと思います。
今回もどうぞよろしくお願いします。

 

ミスコミュニケーションとは

 

ミスコミュニケーションとは

「意思の伝達不良」です。

これ、自分がしっかり説明したつもりでも、

相手に伝わってないな~って思うことありませんか?

その仕組みについて説明していきたいと思います。

 

ミスコミュニケーションが起こる理由は

「伝えた相手が体験したことのない説明をしているから」です。

今からやって欲しい事を説明したいから

体験してないのは当たり前じゃん!

と思う人がいるかもしれませんが

そう思っているからミスコミュニケーションが起こるのかもしれませんね。

 

例えば、会社の新人に・・・・・・・

① お客様とのラポール構築してこい!
という指示と

② お客様との信頼が大切だから、挨拶して、名刺を渡して、お客様の会社の周りにある気になったことを質問してきなさい。

このように「ラポール構築」はしたことはないので、取りあえず行きますがもちろんうまくいきません。

しかし、「挨拶」「名刺を渡すこと」「気になったことを質問する」ことは誰にでも経験があるはずなので、伝わるはずです。

その人の経験を見据えて説明しなければならないのです。

専門家が「専門用語」ばかり使うと鬱陶しいと思われるのはここが原因となっているのです。

ですので、ミスコミュニケーションが起こる理由は「伝えた相手が体験したことのない説明をしているから」です。

 

信頼関係を築くコツ

 

よく上司やお客様に「○○の定義は?」とか「いつまでにするの?」とか「どのくらいコストがかかるの?」などと唐突な質問されたことありませんか?

 

これ、詰問といって正直あまり気持ちのいいものではありませんよね・・・

なぜそう思ってしまうかというと

「 唐突 + 命令や指示 」

だからです。

 

例えば、「爬虫類脳」のコミュニケーションで

  • あいさつ
  • 攻撃・支配
  • 求婚・繁殖
  • 服従

のこの四つでしたが、命令や指示などは「信頼関係」「権威」がともなって初めて服従するのです。

ただ、そう思われていないと只々反感を買うだけなのです

それでは、そうならないためのコツを紹介したいと思います。

 

プリフレーム(前提)

プリフレーム

 

プリフレームとは

「前もっての状況を入れる」

というものです。

もっといえば、立場をフラットにして

「肯定的な先入観」をもってもらいます。

 

なぜなら、肯定的な印象を持ってもらうことで、お互いの関係性がフラットになり仲間意識が湧いてくるわけです。

 

例えば、「詰問」「熱心な学びの質問に変える」

詰問の場合

・ 部下「この件について、ちゃんと確認したいのですがお時間よろしいですか?」

 

熱心な学びの質問と思われる場合

・ 部下「部長のこの間の会議の内容がとても要点が押さえていまして分かり易かったので、この件について、ちゃんと確認したいのですがお時間よろしいですか?」

 

肯定的な文章がないと「何様だこいつ!」とか「上から目線だな」とか無意識的に思ってしまうのです。

ですので、肯定的な文章を入れるだけで「俺のことわかっているな」と思い立場が一度「フラット」になりますよね。

これが「肯定的な先入観」を持ってもらう意味なのです。

 

これだけ「前もっての状況を入れる」を入れることが大切なのです。

これが「プリフレーム」です。

 

ミスコミュニケーションを防ぐ方法

 

それでは、ミスコミュニケーションを防いでお客様との信頼関係をしっかり取るようにしましょう!

 

まずは確認で、ミスコミュニケーションは過去の体験の解釈違いからおこるもです。

そしてその解釈がわからないから、攻撃されてると思いお互いに関係性が悪くなるのです

ですので、唐突な質問はやめて、前提を大切にしましょう!

 

ではその対応していく方法を紹介します。

① プリフレーム(前もっての状況)

② 内容(笑顔優しい口調で)

③ 問いかけ(最後は内容に関しての質問で終わること

この3ステップです。

プリフレームからは先程のお話で分かると思いますが、最後の問いかけについて説明します。

 

最後に「問いかけ」で終わるのはズバリ!

「話手と受け手の頭の中を一致させること」

なのです。

 

最後に「決めつけ」で終わると思考を束縛をされていると思い、こいつ危険だと思われ攻撃されていると思い、心を閉ざすのです。

しかし、最後に「問いかけ」終われば、相手のことを尊重されていると思い、心を開いてくれるのです

 

例えば、「詰問+決めつけバージョン」です。

  • 特売品について聞かせてくれる?
  • それどのように売ってるの?
  • どうしてそのPOPを選んだの?
  • 誰にどのくらい質問したの?

自分で書いていて笑っちゃいました。

なにも相手の事を尊重してないし、決めつけてますよね(笑

もろ攻撃って感じですよね。これでは信頼関係なんてできません

責められたら、人は逃げるか反発しかしません。

 

プリフレームを使った問いかけバージョン

(プリフレーム)
「お疲れ様です。特売品を綺麗並べて頂いてありがとうございます。」

(内容)
「その特売品についてお聞きしたいのですが」

(問いかけ)
「少しいいですか?」

(問いかけ)
「その特売品はどのように売っていますか?」

 

(プリフレーム)
「そこにPOPをはると目立っていいですよね!」

(内容+問いかけ)
「どうしてそのPOPを選んだんですか?」

 

(プリフレーム)
「皆さんからいろんな意見を集めていて」

(内容+問いかけ)
「この件に関して、誰にどのくらい質問しましたか?」

この2つの違いです。

一見、内容が長くてまどろっこしい感じがしますが、「プリフレーム」「問いかけ」をいれたり「肯定的」な前提を入れるだけでマイルドでフラット感のある質問に聞こえてくると思います

これだけ、「プリフレーム」「問いかけ」とは相手の心の中の「安心・安全」を保つために大切なのです。

 

信頼関係を深めるコツ①

 

それでは、次は「信頼関係を深めるコツ」に行きましょう!

結論からいいますと

「相手に決定権を渡す」

ということです。

 

なぜなら、基本的には人は

「誰かに押し付けられたりする事よりも、自分で決めた方が意義を感じる」

からです。

 

例えば、子供に

① 勉強しなさい!

というよりは

② 好きな科目は何かな?取りあえず、そこから頑張ってみようか!!

この違いが将来の成績に差がでるのです。

①の場合は決めつけられて「危険を感じるから拒絶して勉強しなくなる」のです。

②の場合は決定権があるから「安心・安全を感じて素直に頑張れる」のです。

 

ですので、「誰かに押し付けられたりする事よりも、自分で決めた方が意義を感じる」ので

「相手に決定権を渡す」ことでより深い信頼を得ることができるのです。

 

信頼感を深めるコツ②

 

次は2つ目になります!頑張っていきましょう^^v

2つ目の方法は「バックトラック」です。

「バックトラック」とは、ようは「オウムが返し」ですね。
あの有名なやつです。

 

それでは、なぜ「バックトラック」がいいのかというと

「正確無比な共感ができるから」です。

 

例えば、ただの共感の場合

Aさん「あいつ、イライラするよね~」Bさん「そうですね。気になりますよね~」

Aさん「気になるっていうか、イライラするんだよね」

Bさん「そうですよね。怒りたくなりますよね」

ただの共感の場合、ちょっと盛り上がりに欠けますよね。

 

「バックトラック」の場合

Aさん「あいつイライラするよね」

Bさん「そうですよね。イライラしますよね」

Aさん「そうなんだよ!めっちゃイライラするんだよ!」

Bさん「本当にイライラしますよね!飲みにいきましょう!」

このようにバックトラックの場合ですと相手がより「安心」して話せるのと会話の内容がエスカレートしていきます。

会話の内容がエスカレートしてきましたら、信頼関係が結べて来たと思ってください!

 

コミュニケーション上手は観察上手

観察上手

 

観察上手ってどういうことかというと

「相手の顔色や呼吸を見れる人」です。

 

なぜ、顔色や呼吸を見れる人が観察上手かというと

「表情筋と鼻は大脳基底核に密接に関係があるから」

です。

 

大脳基底核生命維持をするうえで

最も大切な部分で反射スピードは最速なので

嫌なことや嬉しいことがあったら

顔や呼吸で現れることが多いです。

ですので、顔色や呼吸を伺えることで相手の気持ちがわかるのです。

 

例えば・・・

「犬がいる!」といって

相手が険しい顔をして呼吸が荒くなったら

興奮している証拠なので安心させてあげましょう。

ですので、「観察上手」とは「相手の顔色や呼吸を見れる人」となるわけです。

 

まとめ

まとめ

 

ミスコミュニケーションとは

「意思の伝達不良」です。

自分がしっかり説明したつもりでも、相手に伝わっていないことが多いです。

 

なぜかというと「伝えた相手が体験したことのない説明をしているから」です。

 

例えば、専門家が「専門用語」ばかり使って説明したところで実際やったこともないし、聞いたことがないのでイライラして心を閉ざしてしまいます

ですので、伝えた相手が体験したことのない説明をして嫌な気分にさせないように相手の経験 を見すめて説明する必要があります

 

そしてまず最初に気を付けなければならないのは

「 唐突 + 命令や指示 」です。

 

なぜなら、命令や指示などは「信頼関係」「権威」(カリスマ性)がともなって初めて服従するのです。

ただ、そう思われていないと只々反感を買うだけなのです

そうならないために大切になってくるのは

「肯定的な先入観」が大事になってきます。

人は現状維持が大好きなんです。

「新しい事」「自分がわからないこと」「決めつけられたりすること」

「とても危険」だと思います。

ですので、「前もっての状況を入れる」のです。

これを「プリフレーム」といいます。

肯定的な文章を入れるだけで「俺のことわかっているな」と思い立場が一度「フラット」になります。

そこから初めてお願い事ができますので、まずはしっかりと「肯定的な先入観」を意識しましょう。

ですので、唐突な質問はやめて、前提を大切にしましょう!

「プリフレーム」の使い方は

① プリフレーム(前もっての状況)

② 内容(笑顔優しい口調で)

③ 問いかけ(最後は内容に関しての質問で終わること

この流れになります。

話す量は多くなりますが、その分相手にもフラットな状態で聞いてもらえますので、まずは相手に「安心・安全」を確保してあげましょう。

 

そして、更に「信頼関係を深めるコツ」を覚えていきましょう!

まず一つ目は「相手に決定権を渡す」ことです。

相手に決定権を渡すことで、相手は思考の束縛されずに安心できるのです。

そして、

「誰かに押し付けられたりする事よりも、自分で決めた方が意義を感じる」

からです。

決めつけられる場合は「危険を感じるから拒絶してやる気をなくす」のです。

決定権がある場合は「安心・安全を感じて素直に頑張れる」のです。

ですので、「相手に決定権を渡す」ことでより深い信頼を得ることができるのです。

 

2つ目の方法は「バックトラック」です。

それでは、なぜ「バックトラック」がいいのかというと

「正確無比な共感ができるから」です。

バックトラックの場合になると「正確無比な共感」をしてもらえるので、相手がより「安心」して話せるのと会話の内容がエスカレートしていきます。

会話の内容がエスカレートしてきましたら、信頼関係が円滑に進んでいると思ってください!

 

観察上手とは「相手の顔色や呼吸を見れる人」です。

なぜかというと「表情筋と鼻は大脳基底核に密接に関係があるから」

です。

ですので、「観察上手」とは「相手の顔色や呼吸を見れる人」になるので相手の表情や息づかいも確認してみましょう!

 

本日は以上となります。

 

最後までお読みいただき誠にありがとうございます^^b

 

 

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